你会用哪些指标来衡量客户满意度？为什么？

What metrics would you use to measure customer satisfaction? Why?

题目类型: 行为面试题

这是一道行为面试题，常见于澳洲IT公司面试中。

难度: medium

分类: Behavioral

标签: metrics, csat, nps, ces

参考答案摘要

答案 指标体系 我会结合“感知指标 + 行为指标 + 运营指标”来衡量：感知层面用 CSAT（满意度）、NPS（推荐度）、CES（完成成本）；行为层面看复购率、留存、流失、投诉率；服务运营看首次响应时间、解决时长、一次解决率（FCR）、退款/退货与取消率。指标选择要和目标一致：例如关注体验就看 CSAT/CES，关注口碑就看 NPS，关注业务健康就看留存与复购，并用分群（新老客、渠道、品类）定位问...

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