如何设计一个衡量客服部门绩效的指标？

How would you design a metric to quantify customer service performance?

题目类型: 技术面试题

这是一道技术面试题，常见于澳洲IT公司面试中。

难度: hard

分类: problem-solving

标签: Customer Service, CSAT, SLA

参考答案摘要

答案 设计指标时通常会综合考虑： 解决时长（平均处理时长、平均结案时长等） 满意度指标（CSAT/NPS） 工单积压与 SLA 达成率 升级率、重复打开率（re-open rate） 指标应具备可行动性、易解释性，并与组织目标一致（例如降本、提满意度或提留存）。

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