Salesforce Certified Service Cloud Consultant

**把 Case Assignment Rules 和 Escalation Rules 搞混** — 这是每次考试必出的区分题。**Assignment Rules** 解决"新 Case 进来该路由到哪个 User/Queue"，在 Case 创建时触发一次（Web-to-Case、Email-to-Case、手动创建都可以触发），可以按 Priority / Origin / Type 等字段条件分配。**Escalation Rules** 完全不同，它解决"Case 超过 SLA 没处理怎么办"——在 Case 停留在某个状态超过设定时间（Age > 4 hours）后自动触发，可以转 Owner、发邮件、更新字段。两者都在 Setup → Support Settings 里，但解决的问题完全不同。题目说"根据客户类型路由到不同团队" → Assignment；说"2 小时没响应就升级到 Manager" → Escalation。不要看到"rule"就乱选。

**把 Knowledge 的 Data Categories 和 Topics 当成一回事** — Lightning Knowledge 里这两个是完全不同的组织方式。**Data Categories** 是**分层结构**（Category Group → Category → Sub-Category，最多 5 层），用来做**权限可见性控制**——可以按 Role / Profile / Public Group 设置某些用户只能看某些分类的文章（Payment 组只能看 Payment 相关文章）。**Topics** 是**扁平标签**系统，一个文章可以打任意多个 Topic，主要用于**搜索增强和内容导航**，不做权限控制。题目说"按产品线限制 Agent 看到的文章" → Data Categories + Role-Based Visibility；说"让文章按关键词聚合方便用户搜索" → Topics。把 Topics 当权限工具用是高频错题。

**搞不清 Omni-Channel 的三种 Routing Model** — Omni-Channel 有三种路由模型，考试反复考选型：(1) **Most Available**：把 Work 分配给当前空闲容量最多的 Agent，适合 Case 处理时间差异大的场景；(2) **Least Active**：分配给当前处理 Work 数最少的 Agent，适合所有 Case 耗时相近的场景；(3) **External Routing**：把路由决策交给第三方系统（比如 Amazon Connect、Genesys 的 ACD 引擎），Salesforce 只负责呈现给 Agent。外加 **Skills-Based Routing** 是独立的一层——它不是"第四种模型"，而是在前两种模型上叠加的"技能匹配过滤器"（只把需要 Spanish 技能的 Case 分给会 Spanish 的 Agent）。题目说"已有企业级 ACD 系统想保留它的路由逻辑" → External Routing；"按语言 / 产品专长匹配" → Skills-Based Routing（叠加在 Most/Least 模型上）。

**不理解 Service Console 的四块集成拼图** — Service Console 不是一个单独功能，而是一套 Lightning App 配置，考试会考你能否说出它由哪些组件组合而成：(1) **Utility Bar**：放 History、Notes、Macros、Omni-Channel Widget、Softphone（CTI）这些持久化工具；(2) **Highlights Panel（Compact Layout）**：Case 顶部的关键信息条，显示 Case Number、Priority、Status、Milestone 倒计时；(3) **Quick Actions / Macros**：一键发邮件模板、批量更新字段、触发多步操作；(4) **Lightning Components（Knowledge Sidebar、Related Records）**：右侧边栏显示相关知识、相关记录。题目问"如何让 Agent 快速看到 SLA 剩余时间" → Highlights Panel + Entitlement；问"如何批量发送标准回复模板" → Macros（不是 Email Templates 单独存在的功能）。

**把 Entitlement Process 的 Milestone 计时当成"墙钟时间"** — 这是 SLA 考题里最高频的陷阱。Milestone 的计时受 **Business Hours** 约束：如果 Entitlement Process 关联了一个 "Mon-Fri 9am-5pm" 的 Business Hours，Case 在周五下午 4:55 创建，Milestone "1h Response" **不是周五 5:55 到期，而是下周一早上 9:55 到期**（周末不计时）。如果 Process 没关联 Business Hours，才按 24/7 墙钟时间算。外加 Milestone 还有 **Recurrence**（周期性触发）和 **Stop Time**（Case 进入某状态时暂停计时）。题目给出"Case 创建时间 + Business Hours + SLA 时长"让你算 Milestone 到期时间是每次考试的送分/坑点，仔细读 Business Hours 配置再算。

**以为 Web-to-Case / Email-to-Case 的 Auto-Response Rules 就是 Assignment Rules** — 这是新手常混淆的三件套。Web/Email-to-Case 创建 Case 时，系统会依次触发：(1) **Auto-Response Rules**——给客户自动回一封邮件（"我们收到你的问题了，Ticket 号 #00012345"），本质是 Email Alert 不是分配；(2) **Assignment Rules**——决定这个 Case 分给谁；(3) **Escalation Rules**——后续 SLA 监控。三个 Rules 用三张不同的配置页面，触发时机和作用完全不同。题目问"客户提交问题后立即收到确认邮件" → Auto-Response Rules（不是 Workflow Rule、不是 Flow、不是 Assignment Rules）。

**忽略 Field Service Lightning 在考试里的最小知识点** — FSL 只考基础概念，不考配置，但每次考试会出 1-2 道。必须知道：**Work Order** 是父记录（客户的维修/安装需求），**Service Appointment** 是 Work Order 下的具体上门时间片（一个 Work Order 可以有多个 Service Appointment），**Dispatcher Console** 用来可视化调度。题目说"客户报修需要安排技师上门" → Work Order + Service Appointment 不是 Case + Task。FSL 有独立认证但 Service Cloud Consultant 会考概念入门。