ITIL 4 Foundation Certification

**拿 ITIL v3 的资料备考 ITIL 4** — ITIL 4 完全重构了框架。v3 的 26 个 Processes、5 阶段 Service Lifecycle 已经废弃。2019 之后出版的教材才算数。看见 "Service Strategy / Service Design / Service Transition / Service Operation / CSI" 这 5 本书的目录立刻扔掉。

**混淆 4 Dimensions of Service Management 和 SVS 组件** — 4 Dimensions（Organizations & People / Information & Technology / Partners & Suppliers / Value Streams & Processes）是**影响服务的 4 个视角**，不是 SVS 的一部分。SVS 有 5 个组件（Guiding Principles / Governance / Service Value Chain / Practices / Continual Improvement）。考试经常把这两套概念混在选项里让你选。

**7 Guiding Principles 只背名字不理解应用** — 考试不会问"第三条原则是什么"，而是给一段公司场景描述让你判断"这最符合哪条原则"。比如"团队已经有一套监控工具在用，我们直接在上面改进" → Start Where You Are；"先发一个 MVP 看反馈再迭代" → Progress Iteratively with Feedback。必须理解语境。

**34 个 Practices 全部深背** — Foundation 大纲明确只深度考 7 个（Incident / Service Request / Problem / Change Enablement / Service Desk / Service Level Management / Continual Improvement）。剩余 27 个只要求认识名字 + 一句话定义。死背 34 个是浪费时间。

**Service Value Chain 6 个活动顺序记错** — SVC 不是流水线，6 个活动（Plan / Improve / Engage / Design & Transition / Obtain/Build / Deliver & Support）**没有固定顺序**，是根据 Value Stream 需要灵活组合调用的。题目常问"下一步应该用哪个活动"，正确思路是看场景需要什么，而不是按顺序选。Improve 是贯穿所有活动的，不是最后一步。

**Continual Improvement Model 7 步骤顺序混乱** — 这个是有严格顺序的：Vision → Current State → Target State → Plan → Execute → Evaluate → Maintain Momentum。考试会直接问"在 Where are we now 之后下一步是什么"。背熟顺序就是送分题。

**Incident 和 Problem 分不清** — Incident Management 目标是**尽快恢复服务**（可以用 workaround）；Problem Management 目标是**找到根因防止再次发生**。同一个故障可能同时触发两个流程。考试里这个区分至少出 3-4 题。

**把 Change Enablement 当成 Change Management 背 v3 的内容** — ITIL 4 改名叫 Change Enablement，强调"promote changes, not block them"。三种变更类型：Standard（预授权低风险，如密码重置）、Normal（需要 CAB 评审）、Emergency（紧急变更，需要 ECAB）。