先了解这张认证
ServiceNow CIS-CSM（Customer Service Management）验证在 ServiceNow 上实施 CSM 模块、构建外部客户服务平台的能力。60 题 / 90 分钟，及格线 70%（42 题），费用 $250 USD，需先持有 CSA。
CSM 和 ITSM 的本质区别：ITSM 面向内部员工（IT helpdesk），CSM 面向外部客户（B2B 企业客户和 B2C 消费者）。CSM 的 Case 对应 ITSM 的 Incident，但 CSM 多了 Account/Contact/Consumer 三层客户模型、Customer Service Portal、Parent-Child Case 关联和 SLA 合同管理。
考试最大的难点是 Account/Contact/Consumer 三种用户模型：Account 是 B2B 企业客户（如"CBA"），Contact 是 Account 下的具名联系人（有 ServiceNow 登录账号），Consumer 是 B2C 终端消费者（不关联 Account）。搞混这三者至少丢 5-8 分。
考试档案
- 考试代码
- CIS-CSM
- 发证机构
- 其他
- 题型
- 单选题 / 多选题
- 考试语言
- English
- 证书有效期
- 3 年
- 考试费
- $250
你会学到的技能
学完能做什么
- 获得 ServiceNow Certified Implementation Specialist - CSM（CIS-CSM）认证
- 能够独立实施 ServiceNow CSM 模块：Account/Contact/Consumer 数据模型、Case Management、Customer Portal
- 掌握多渠道 Case 创建和 Assignment Rules/Matching Rules 路由配置
- 配置 Major Issue Management 自动关联相关 Case，实现客户大规模服务问题的高效处理
- 澳洲市场 ServiceNow CSM Consultant 薪资区间约 AUD $100,000-$135,000
适合这样的你
- ServiceNow CSM 实施顾问（ServiceNow CSM Consultant）在客户服务数字化转型项目中负责 CSM 模块配置
- 客服技术工程师（Customer Service Technology Engineer）使用 ServiceNow 管理企业外部客户服务流程
- 已持有 CSA 认证，希望专精客户服务管理方向的 ServiceNow 从业者
- CRM 系统工程师（CRM Engineer）从 Salesforce Service Cloud 等平台转向 ServiceNow CSM 的技术人员
开始前需要什么
- 必须先持有 ServiceNow CSA 认证（官方强烈建议）
- 建议有 CSM 模块实施或使用经验（了解 Account/Contact/Consumer 数据模型）
- 了解客户服务流程基础（Case 处理流程、客户门户、多渠道服务）
- 在 NowLearning 完成 Customer Service Management Fundamentals 课程
一步一步，准备好考试
安排你的备考
- 课程学习时长
- 20h
- 有相关实操经验
- 4-6 周
- 从基础开始
- 8-10 周
- 建议日投入
- 1-2h
备考支持
- Account/Contact/Consumer 模型专项：B2B vs B2C 用户模型区别、Account 层级结构、Contact 多对多关系（考试高频混淆点）
- Case Management 多渠道路由：Portal/Email/Phone/Chat 四渠道 Case 创建和 Assignment Rules 自动路由
- 233+ 精选场景题，覆盖 Major Issue Management、Customer Portal 配置、CSM 与 ITSM/Field Service 集成
- Customer vs Consumer Service Portal 区别专项（B2B 企业门户 vs B2C 消费者门户的功能差异）
- 仿真模拟考试（60 题/90 分钟，及格线 70%），CSM 是 ServiceNow 增长最快的模块之一
1. 第一阶段：Account/Contact/Consumer 模型（2 周）
在 PDI 上配置完整的 B2B 场景：创建 Account（企业客户）→ 添加 Contact（联系人，关联到 Account）→ Contact 通过 Customer Service Portal 提交 Case。再配置 B2C 场景：Consumer 自助注册 → 提交 Case（不关联 Account）。理解 Partner Agent 角色（代表客户提交 Case 的合作伙伴）。
2. 第二阶段：Case Management + Portal（2 周）
Case 创建渠道（Portal/Email/Phone/Chat/Walk-in）的配置。Assignment Rules 自动路由。Parent-Child Case 关联（Major Issue 关联多个相关 Case）。Customer Service Portal 的 Service Catalog 配置、Knowledge Base 文章发布和 Case Deflection（用 KB 文章减少 Case 量）。
3. 第三阶段：集成 + Agent Workspace + 模考（2 周）
CSM 与 ITSM 集成（Case 关联到 Incident/Change）。与 Field Service Management 集成（创建 Work Order）。Agent Workspace for CSM 的 Inbox/Assignment/Workbench 组件。Now Learning CIS-CSM 路径 + 模考 2 次。
这张认证的职业价值
CSM 模块在 ServiceNow 产品线中增长最快 — 越来越多企业用 ServiceNow 替代 Zendesk/Salesforce Service Cloud 做客户服务。在澳洲，Telstra、Optus 的客户服务数字化项目都在用 ServiceNow CSM。
CIS-CSM 持证顾问的日薪合同制 $800-1100 AUD，需求集中在 ServiceNow 合作伙伴公司。
不适合的人群：只做内部 IT 服务台（ITSM）的人 — CSM 的客户模型和 Portal 配置和 ITSM 差异很大，不要以为 ITSM 经验能直接迁移。
- 澳洲
- AUD 120,000 – 165,000
- 美国
- USD 110,000 – 155,000
- 中国
- CNY 280,000 – 450,000
备考时，做好这些事
- 60 题 90 分钟，1.5 分钟/题。客户模型题先画 Account → Contact → Case 的关系图再答。
- Portal 配置题注意区分 Customer Service Portal（B2B）和 Consumer Service Portal（B2C）— 两个是不同的 Portal。
- CSM 的 Case 字段和 ITSM 的 Incident 字段不完全一样 — CSM 多了 Account/Contact/Product/Entitlement 字段。
这些误区要避开
- **Contact vs Consumer 搞混** — Contact 是 B2B 场景下 Account 的联系人（有具体公司归属），Consumer 是 B2C 终端用户（无公司归属）。两者的 Portal 访问权限和 Case 可见性完全不同。
- **Parent-Child Case 方向搞反** — Parent Case 是 Major Issue（影响多个客户），Child Case 是各个客户的具体 Case。不是反过来。
- **忽略 SLA 暂停条件** — SLA 计时不是一直跑的，当 Case 状态变成 Awaiting Customer（等客户回复）时 SLA 计时暂停。考试经常问"SLA 什么时候暂停"。
报名之前，你可能想问
CIS-CSM 考试涵盖哪些核心模块？
CIS-CSM 考试主要涵盖 Customer Service Management 框架概述、Case Management（工单管理）、Account & Contact Management（客户与联系人管理）、Customer & Consumer Service Portal（客户门户）、Agent Workspace for CSM、Major Issue Management（重大问题管理）、以及 CSM 与其他模块的集成（如 ITSM、Field Service）。其中 Case Management 和 Portal 配置是考试重点。
CIS-CSM 考试难度如何？需要先考 CSA 吗？
CIS-CSM 是 Professional 级别认证，考试共 60 题，90 分钟，通过分约 70%。ServiceNow 强烈建议先取得 CSA 认证再考 CIS-CSM，因为考试假定您熟悉平台基础操作。如果有 CSM 模块实施经验，建议 4-6 周备考；仅有 CSA 基础的话，建议先完成 Customer Service Management Fundamentals 课程后准备 6-8 周。本课程提供 97 道练习题帮助您高效备考。
Case Management 在考试中的考查重点是什么？
考试重点包括：Case 的创建渠道（Portal、Email、Phone、Chat）与自动化路由、Case 分类与优先级计算规则、Parent-Child Case 的关联与管理、Case SLA 配置与升级规则、Assignment Rules（分配规则）和 Matching Rules 的配置、以及 Case 状态流转（State Flow）的自定义。建议特别注意多渠道 Case 创建场景题。
Account、Contact 和 Consumer 之间的关系是什么？考试如何考查？
这是 CIS-CSM 的核心概念。Account 代表企业客户（B2B），Contact 是 Account 下的联系人（有 ServiceNow 登录账号），Consumer 是终端消费者（B2C，无需关联 Account）。考试会考查：Account 层级结构（Parent-Child Account）、Contact 与 Account 的多对多关系、Consumer 注册与验证流程、以及不同用户类型在 Portal 上的权限差异。
Customer Service Portal 配置是考试重点吗？
是的，Portal 配置是 CIS-CSM 的重要考点。您需要掌握：Customer Service Portal 与 Consumer Service Portal 的区别、Portal 页面的 Widget 配置与自定义、Service Catalog 在 Portal 中的集成方式、知识库文章的展示与 Case Deflection（工单偏转）策略、以及 Portal 中的 Community 和 Chat 功能配置。
CIS-CSM 认证在就业市场上的价值如何？
CIS-CSM 认证在就业市场上需求强劲。随着企业对客户服务数字化转型的重视，ServiceNow CSM 模块的采用率持续增长。持有 CIS-CSM 认证的顾问在 ServiceNow 合作伙伴公司、大型企业的客户服务部门、以及 IT 咨询公司中都有很好的就业机会。建议结合 CSA + CIS-CSM 认证组合，以证明您具备从平台管理到专业模块实施的完整能力。
听听学过的人怎么说
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以为有 ITSM 经验 CSM 会很简单，结果 Account/Contact/Consumer 那块考了近 10 道，我搞混了 Contact 和 Consumer 的 Portal 权限区别，丢了不少分。PDI 上一定要把 B2B 和 B2C 两种场景都配一遍。
ServiceNow 顾问 3 年
ITSM 经验转 CSM · 74% · 6 周
险过。Assignment Rules 和 Matching Rules 的配置细节考得很具体 — 不是概念题而是"这个配置会导致什么结果"的实操题。SLA 配置（什么时候开始计时、什么时候暂停、什么时候算违规）也出了 3 道。
CSA 刚过，第一个 CIS
客服系统管理员 · 71% · 9 周
从第一章，开始你的备考。
前 2 章免费试学 · 完整备考 $39 起